Karta zasad
1. JAKOŚĆ JEDZENIA
Jakość jedzenia w restauracji jest kluczową sprawą. To przede wszystkim ona sprawia, że klienci wracają. Poniższe punkty są wskazówkami, których przestrzeganie poprawi jakość serwowanego jedzenia.
- Opieranie menu na produktach sezonowych - w miarę możliwości restauracji
- Pielęgnowanie lokalnej tradycji: produktów, receptur i sposobów wytwarzania. Staranność w tym zakresie odnosi się także do tradycji zagranicznych
- Zachowanie staranności przy zakupie produktów – zwracanie uwagi na miejsce pochodzenia oraz sposób hodowli lub uprawy
- Stosowanie różnorodnych metod obróbki termicznej jedzenia i właściwe ich zastosowanie w kuchni
- Racjonalne zarządzanie produktami w celu jak najbardziej efektywnego ich wykorzystania
- Dostosowanie produkcji do potrzeb restauracji, w celu zachowania świeżości i jakości potraw
- Używanie produktów mrożonych tylko w uzasadnionych sytuacjach i w odpowiednich proporcjach do produktów świeżych
- Minimalizowanie użycia półproduktów podczas przygotowywania potraw
- Zachowanie powtarzalności smaków i gramatury potraw
- Przestrzeganie zasad higieny w kuchni i na zapleczu
- Doskonalenie wiedzy i umiejętności zespołu kuchennego i rozwój jego kreatywności
2. OBSŁUGA KLIENTA
Obsługa to główny punkt styku gościa z restauracją. Niezależnie od tego, czy obsługa to kelnerzy, osoby stojące za barem, czy też sam właściciel. Dobre wrażenie gościa może sprawić, że poleci tę restaurację innym. W związku z tym, tak ważne jest, aby zwrócić uwagę na poniżej wymienione wskazania.
- Do restauracji gość przychodzi w dobrym nastroju – należy zadbać, żeby w trakcie wizyty to się nie zmieniło
- Obsługując gościa, nie można zdradzać swoich wewnętrznych emocji – zachować dobry nastrój i profesjonalne podejście
- Zespół powinien wykazywać się perfekcyjną znajomością karty, w tym składu i wyglądu potraw, sposobu przygotowania, historii i charakteru restauracji
- Członkowie zespołu obsługującego powinni wykazywać się znajomością etykiety stołowej i służyć radą gościom
- Obsługa musi odznaczać się estetycznym wyglądem (w szczególności spójnym, czystym ubiorem oraz zachowaniem zasad higieny)
- Przyjmowanie oraz przekazywanie zamówień powinno być proste i bezproblemowe – wskazane jest zapisywanie i powtarzanie zamówień w celu uniknięcia nieporozumień
- Obsługa powinna być zawsze dostępna i szybko reagować na potrzeby gościa - powinna być obecna, ale nie uciążliwa
- Obsługa powinna służyć Gościom szybko i sprawnie – wczuwać się w sytuację gościa
- Obsługa powinna intuicyjnie wyczuwać oczekiwania gościa
- Do oczekiwań gościa należy podchodzić elastycznie
- Gość ma rację – nie należy kłócić się z gościem – w sytuacjach problemowych należy z pokorą i zrozumieniem podejść do problemu. Jednocześnie zaproponować naprawę sytuacji.
3. ZARZĄDZANIE
Sposób zarządzania decyduje o ostatecznym efekcie. To od właściciela, gospodarza, managera lub szefa kuchni powinna wypływać wizja danego lokalu. Szczególnie ważne są dwa elementy, czyli z jednej strony relacje osoby zarządzającej z personelem, a z drugiej, stosunek osoby zarządzającej do całości funkcjonowania restauracji.
Zarządzanie zespołem
- Gospodarz restauracji dobiera zespół, a szczególnie szefa kuchni, zgodnie z wizją i charakterem miejsca
- Dobierając skład obsługi zwrócić uwagę na: znajomość zawodu lub dostrzegalny potencjał, znajomość języków, umiejętność obsługi komputera
- Manager restauracji powinien: mieć doświadczenie, mieć dobre nastawienie do pracy, które ma przełożyć się na resztę zespołu, być lojalny wobec pracodawcy oraz mieć umiejętność rozwiązywania problemów zarówno gości, jak i pracowników. Powinien być liderem i dostrzegać talenty w zespole, a potem je rozwijać
- Pracownicy powinni znać różne etapy funkcjonowania restauracji
- W restauracji powinien funkcjonować jasny i precyzyjny podział obowiązków, tzw. checklisty – każdy pracownik powinien wiedzieć, za co jest odpowiedzialny
- Sercem restauracji jest kuchnia – szef kuchni musi łączyć sztukę kulinarną z pragmatyką funkcjonowania restauracji
- Szef kuchni musi czuwać nad resztą zespołu
- Relacja między właścicielem a szefem kuchni powinna wynikać ze wzajemnego wsparcia, zrozumienia i szacunku. Szef kuchni i właściciel mają wspólny cel
- Gospodarz restauracji powinien dbać o stałe doszkalanie zespołu, w tym np. BHP, HACCP i kursy rozwijające
- W restauracji wskazane jest stworzenie systemu motywacyjnego, który zachęci pracowników do zachowania wysokiej jakości pracy
Zarządzanie restauracją
- W restauracji należy zadbać o zasady zachowania w sytuacjach nietypowych, np. kiedy można odwołać rezerwację
- Wskazane jest podejmowanie działań budujących lojalność klienta – programy lojalnościowe
- Należy zadbać o w miarę możliwe dostosowanie lokalu dla osób niepełnosprawnych lub gości z dziećmi
- Należy określić czy restauracja jest przyjazna zwierzętom
- Restauracja powinna zadbać o szeroki wybór form płatności dostępnych w restauracji oraz informować odpowiednio wcześniej o ograniczeniach w tym zakresie.
- Restauracja powinna zadbać o legalną i przejrzystą strukturę zatrudniania pracowników
- Rozsądna polityka cenowa - zachowanie odpowiedniego stosunku jakości do ceny
4. POMYSŁ NA RESTAURACJĘ I KOMUNIKACJA
Rynek gastronomiczny jest duży. Jeśli restauracja chce, aby klienci ją dostrzegli musi się czymś wyróżnić, a także komunikować się ze swoim otoczeniem. Sprawny przepływ informacji na tym polu może doprowadzić do zwiększenia liczby gości. W restauracji liczy się zarówno pomysł i wizja, jak i charakter komunikacji.
Pomysł
- Restauracja powinna posiadać historię, którą będzie w stanie zainteresować gości poprzez komunikację marketingową a także na miejscu, w rozmowach bezpośrednich. Historia restauracji powinna uzasadniać jej bytność na rynku.
- Pomysł na restaurację powinien być spójny pod kątem filozofii, wizji, historii, designu, obsługi i serwowanego w niej jedzenia, a także polityki cenowej
- Pomysł na restaurację powinien być autentyczny - nie powinno się udawać kogoś, kim się nie jest
- Za pomysłem powinna iść ugruntowana wiedza dotycząca specjalizacji kuchni oraz tego, do kogo jest ona kierowana. Pomysł dla wszystkich, to pomysł dla nikogo
- Pomysł na restaurację powinien być długofalowy - właściciel powinien wiedzieć gdzie chce być za rok, a gdzie za 3 lata
- Innowacyjność restauracji może polegać na stworzeniu miejsca, które będzie zapamiętywalne, np. poprzez: unikalne wnętrze, lokalizację lub danie.
- Restauracja powinna mieć swój styl i charakterystyczny znak, które będą ją wyróżniać
Komunikacja
- Restauracja powinna stworzyć spójny plan komunikacji wobec swojego otoczenia np. mediów, gości, kontrahentów, a także pracowników rozpisany przynajmniej na rok. Taki plan to cele i sposoby ich realizacji.
- Restauracja powinna posiadać pakiet informacji na swój temat, czyli podstawowe dane nt. historii i charakteru lokalu oraz jego oferty, a także zdjęcia wnętrz i potraw
- W restauracji powinna być ustalona osoba odpowiedzialna za szeroko rozumianą promocję. Osoba przeznaczona do kontaktów z dziennikarzami, do tworzenia materiałów informacyjnych i pracy nad komunikacją i wizerunkiem.
- Restauracja powinna być w dobrych i bliskich relacjach z mediami lokalnymi. To od nich najlepiej zacząć budowanie wiarygodności miejsca
- W ramach planu komunikacji restauracja powinna organizować eventy związane z ważnymi wydarzeniami dotyczącymi działalności lokalu
- Restauracja powinna posiadać prostą, przejrzystą i intuicyjną witrynę internetową, która będzie wizytówką miejsca. Strona powinna zawierać: informacje kontaktowe, aktualne menu oraz zakładkę opisującą koncept miejsca
- Restauracja może rozważyć, biorąc pod uwagę grupę swoich klientów, obecność w mediach społecznościowych, takich jak Facebook, Instagram czy Twitter
- W komunikacji restauracja powinna unikać oczerniania gości, partnerów biznesowych czy konkurencji