Karta zasad

• Dostosowanie produkcji do potrzeb restauracji, w celu zachowania świeżości i jakości potraw
• Używanie produktów mrożonych tylko w uzasadnionych sytuacjach i w odpowiednich proporcjach do produktów świeżych
• Minimalizowanie użycia półproduktów podczas przygotowywania potraw
• Zachowanie powtarzalności smaków i gramatury potraw
• Przestrzeganie zasad higieny w kuchni i na zapleczu
• Doskonalenie wiedzy i umiejętności zespołu kuchennego i rozwój jego kreatywności

2. OBSŁUGA KLIENTA

Obsługa to główny punkt styku gościa z restauracją. Niezależnie od tego, czy obsługa to kelnerzy, osoby stojące za barem, czy też sam właściciel. Dobre wrażenie gościa może sprawić, że poleci tę restaurację innym. W związku z tym, tak ważne jest, aby zwrócić uwagę na poniżej wymienione wskazania.

• Do restauracji gość przychodzi w dobrym nastroju – należy zadbać, żeby w trakcie wizyty to się nie zmieniło
• Obsługując gościa, nie można zdradzać swoich wewnętrznych emocji – zachować dobry nastrój i profesjonalne podejście
• Zespół powinien wykazywać się perfekcyjną znajomością karty, w tym składu i wyglądu potraw, sposobu przygotowania, historii i charakteru restauracji
• Członkowie zespołu obsługującego powinni wykazywać się znajomością etykiety stołowej i służyć radą gościom
• Obsługa musi odznaczać się estetycznym wyglądem (w szczególności spójnym, czystym ubiorem oraz zachowaniem zasad higieny)
• Przyjmowanie oraz przekazywanie zamówień powinno być proste i bezproblemowe – wskazane jest zapisywanie i powtarzanie zamówień w celu uniknięcia nieporozumień
• Obsługa powinna być zawsze dostępna i szybko reagować na potrzeby gościa - powinna być obecna, ale nie uciążliwa
• Obsługa powinna służyć Gościom szybko i sprawnie – wczuwać się w sytuację gościa
• Obsługa powinna intuicyjnie wyczuwać oczekiwania gościa
• Do oczekiwań gościa należy podchodzić elastycznie
• Gość ma rację – nie należy kłócić się z gościem – w sytuacjach problemowych należy z pokorą i zrozumieniem podejść do problemu. Jednocześnie zaproponować naprawę sytuacji.

3. ZARZĄDZANIE

Sposób zarządzania decyduje o ostatecznym efekcie. To od właściciela, gospodarza, managera lub szefa kuchni powinna wypływać wizja danego lokalu. Szczególnie ważne są dwa elementy, czyli z jednej strony relacje osoby zarządzającej z personelem, a z drugiej, stosunek osoby zarządzającej do całości funkcjonowania restauracji.

Zarządzanie zespołem

• Gospodarz restauracji dobiera zespół, a szczególnie szefa kuchni, zgodnie z wizją i charakterem miejsca
• Dobierając skład obsługi zwrócić uwagę na: znajomość zawodu lub dostrzegalny potencjał, znajomość języków, umiejętność obsługi komputera
• Manager restauracji powinien: mieć doświadczenie, mieć dobre nastawienie do pracy, które ma przełożyć się na resztę zespołu, być lojalny wobec pracodawcy oraz mieć umiejętność rozwiązywania problemów zarówno gości, jak i pracowników. Powinien być liderem i dostrzegać talenty w zespole, a potem je rozwijać
• Pracownicy powinni znać różne etapy funkcjonowania restauracji
• W restauracji powinien funkcjonować jasny i precyzyjny podział obowiązków, tzw. checklisty – każdy pracownik powinien wiedzieć, za co jest odpowiedzialny
• Sercem restauracji jest kuchnia – szef kuchni musi łączyć sztukę kulinarną z pragmatyką funkcjonowania restauracji
• Szef kuchni musi czuwać nad resztą zespołu
• Relacja między właścicielem a szefem kuchni powinna wynikać ze wzajemnego wsparcia, zrozumienia i szacunku. Szef kuchni i właściciel mają wspólny cel
• Gospodarz restauracji powinien dbać o stałe doszkalanie zespołu, w tym np. BHP, HACCP i kursy rozwijające
• W restauracji wskazane jest stworzenie systemu motywacyjnego, który zachęci pracowników do zachowania wysokiej jakości pracy

Zarządzanie restauracją

• W restauracji należy zadbać o zasady zachowania w sytuacjach nietypowych, np. kiedy można odwołać rezerwację
• Wskazane jest podejmowanie działań budujących lojalność klienta – programy lojalnościowe
• Należy zadbać o w miarę możliwe dostosowanie lokalu dla osób niepełnosprawnych lub gości z dziećmi
• Należy określić czy restauracja jest przyjazna zwierzętom
• Restauracja powinna zadbać o szeroki wybór form płatności dostępnych w restauracji oraz informować odpowiednio wcześniej o ograniczeniach w tym zakresie.
• Restauracja powinna zadbać o legalną i przejrzystą strukturę zatrudniania pracowników
• Rozsądna polityka cenowa - zachowanie odpowiedniego stosunku jakości do ceny

4. POMYSŁ NA RESTAURACJĘ I KOMUNIKACJA

Rynek gastronomiczny jest duży. Jeśli restauracja chce, aby klienci ją dostrzegli musi się czymś wyróżnić, a także komunikować się ze swoim otoczeniem. Sprawny przepływ informacji na tym polu może doprowadzić do zwiększenia liczby gości. W restauracji liczy się zarówno pomysł i wizja, jak i charakter komunikacji.

Pomysł

• Restauracja powinna posiadać historię, którą będzie w stanie zainteresować gości poprzez komunikację marketingową a także na miejscu, w rozmowach bezpośrednich. Historia restauracji powinna uzasadniać jej bytność na rynku.
• Pomysł na restaurację powinien być spójny pod kątem filozofii, wizji, historii, designu, obsługi i serwowanego w niej jedzenia, a także polityki cenowej
• Pomysł na restaurację powinien być autentyczny - nie powinno się udawać kogoś, kim się nie jest
• Za pomysłem powinna iść ugruntowana wiedza dotycząca specjalizacji kuchni oraz tego, do kogo jest ona kierowana. Pomysł dla wszystkich, to pomysł dla nikogo
• Pomysł na restaurację powinien być długofalowy - właściciel powinien wiedzieć gdzie chce być za rok, a gdzie za 3 lata
• Innowacyjność restauracji może polegać na stworzeniu miejsca, które będzie zapamiętywalne, np. poprzez: unikalne wnętrze, lokalizację lub danie.
• Restauracja powinna mieć swój styl i charakterystyczny znak, które będą ją wyróżniać

Komunikacja

• Restauracja powinna stworzyć spójny plan komunikacji wobec swojego otoczenia np. mediów, gości, kontrahentów, a także pracowników rozpisany przynajmniej na rok. Taki plan to cele i sposoby ich realizacji.
• Restauracja powinna posiadać pakiet informacji na swój temat, czyli podstawowe dane nt. historii i charakteru lokalu oraz jego oferty, a także zdjęcia wnętrz i potraw
• W restauracji powinna być ustalona osoba odpowiedzialna za szeroko rozumianą promocję. Osoba przeznaczona do kontaktów z dziennikarzami, do tworzenia materiałów informacyjnych i pracy nad komunikacją i wizerunkiem.
• Restauracja powinna być w dobrych i bliskich relacjach z mediami lokalnymi. To od nich najlepiej zacząć budowanie wiarygodności miejsca
• W ramach planu komunikacji restauracja powinna organizować eventy związane z ważnymi wydarzeniami dotyczącymi działalności lokalu
• Restauracja powinna posiadać prostą, przejrzystą i intuicyjną witrynę internetową, która będzie wizytówką miejsca. Strona powinna zawierać: informacje kontaktowe, aktualne menu oraz zakładkę opisującą koncept miejsca
• Restauracja może rozważyć, biorąc pod uwagę grupę swoich klientów, obecność w mediach społecznościowych, takich jak Facebook, Instagram czy Twitter
• W komunikacji restauracja powinna unikać oczerniania gości, partnerów biznesowych czy konkurencji